Почему госслужащих призывают проявлять эмпатию и этичность в общении с гражданами.
Чиновникам необходимы новые правила коммуникации с населением, считают авторы специально подготовленного пособия из Российской академии народного хозяйства и госслужбы (РАНХиГС). С документом ознакомились «Известия». В нем подчеркивается, что ответы госслужащих на запросы граждан могут вызвать непонимание и разочарование в работе органов власти, особенно если изобилуют шаблонами и канцеляризмами да еще и не содержат необходимой информации. Методичка нужна для повышения доверия между гражданами и администрацией, объяснили в академии. Опрошенные «Известиями» эксперты отмечают, что научить чиновников быть ближе к народу можно, только введя ответственность за отписки и бонусы за содержательные ответы.
Трудности перевода
Обилие клише и канцеляризмов в ответах чиновников на вопросы и жалобы людей приводят к тому, что информация воспринимается «как пустой звук», предупреждается в специальном пособии для госслужащих по общению с населением, которое должна представить РАНХиГС. Более того, канцеляризмы и шаблоны «затрудняют понимание и не располагают к общению», «создают впечатление низкоквалифицированного персонала», «отвращают от диалога и вызывают раздражение адресата равнодушной реакцией».
Методичка создана в рамках программы «Приоритет 2030», одна из целей которой — обеспечить участие вузов в социально-экономическом развитии регионов. РАНХиГС неоднократно называли «кузницей российских управленческих кадров», и, как отмечается на сайте самой академии, 45% госслужащих страны обучались там, при этом «свыше 70% руководителей регионов РФ — выпускники РАНХиГС».
Пособие будет использоваться на программах Центра современных коммуникаций Высшей школы госуправления РАНХиГС, рассказали «Известиям» в пресс-службе вуза. Использовать его смогут администрации, департаменты и прочие органы власти.
Перед подготовкой пособия его авторы опросили 3148 сотрудников органов власти Московской, Новгородской, Новосибирской и Тульской областей, Пенсионного фонда России, Счетной палаты и Федеральной налоговой службы. Выяснилось, что только 26% респондентов «полностью довольны качеством общения своей организации», еще 4% считают, что привычная традиция использования стандартных формулировок изменений не требует. На вопрос: «Считаете ли вы, что госорганам необходимо повышать коммуникативные навыки?» — положительно ответило подавляющее большинство опрошенных — 92%.
У общества есть запрос на открытый диалог с органами власти, сказала «Известиям» автор сборника, исполнительный директор Центра понятного языка Высшей школы государственного управления РАНХиГС Юлия Андреева.
— В жизни люди часто остаются недовольны результатом (общения с госорганами. — «Известия»), агрессивны по отношению к госструктурам, которые, в свою очередь, не готовы устанавливать контакт, — полагает она. — Таких ситуаций легко избежать, если ставить перед собой правильные цели и уходить от формализма.
Чиновникам не хватает эмпатии
В одной из глав пособия чиновников призывают проявлять эмпатию и быть этичными: непонимание и нежелание вникнуть в «особенности коммуникативной ситуации» и использование готовых конструкций «может привести к конфликту».
Приводятся реальные примеры неудачных ответов чиновников. Например, есть ответ одного из органов власти (какого именно, в пособии не указывается), где заявителю предлагается обратиться «посредством муниципальных услуг Московской области (далее — РПГУ) и направить личное обращение заявителя в ТСП».
«Но среднестатистический гражданин России, особенно человек преклонного возраста, вполне может не знать этого сокращения и уж точно не догадается о его содержании», — обращает внимание автор.
При этом некоторые ответы чиновников и вовсе считываются как речевая агрессия, указывает Юлия Андреева. Среди таких примеров есть ответ Федеральной службы охраны РФ, где говорится, что «вся необходимая информация о структуре и задачах ФСО размещена на официальном сайте», а затем сообщается, что «орган местного самоуправления вправе не предоставлять информацию о своей деятельности по запросу, если эта информация размещена в сети интернет».
Автор пособия перевела этот ответ так: «Всю информацию вы можете найти в интернете, так что мы вам ничего не должны» — и подчеркивает, что это «абсолютно точно не вписывается ни в представления о корректной коммуникации государственных органов, ни тем более в концепцию понятного языка».
Есть и примеры явных форм выражения неприязни со стороны госслужащих. «Среднедушевой доход вашей семьи неизвестен, в образовавшихся долгах по ЖКХ и их взыскании службой судебных приставов, по всей видимости, виноваты вы сами», — говорится в ответе одного из госорганов.
Ветерану, который обратился за сведениями о предоставлении жилья, сообщили, что «меры социальной поддержки по обеспечению жильем ветеранов Великой Отечественной войны реализуются за счет субвенций, предоставленных бюджетам РФ из федерального бюджета». Многодетной семье, которую интересовали льготы, сообщили, на какие категории делятся такие семьи, скопировав строки из регионального закона. При этом информация, к какой категории семья относится, уже была в ее запросе. Еще одной семье, обратившейся за разъяснениями о компенсации услуг ЖКХ в арендованной квартире, сообщили о мерах, которые применяются, только если жилье в собственности.
«Такая информация вводит адресата в заблуждение и направляет по ложному пути, финал которого будет один — раздражение и недовольство работой органа власти», — подчеркивается в пособии.
Также в нем обращается внимание на избыточность информации в ответах: «Пишут по поводу задержки рейса автобуса, а в ответ получают информацию о договоре, по которому осуществляется транспортное обслуживание, о маршруте, по которому выполняются перевозки, и даже о льготах для проезда».
Из-за подобных ответов у человека «складывается вполне оправданное впечатление, что отвечает им не специалист, способный подобрать оптимальное решение, а система, основная функция которой — выгрузка нужного фрагмента из нормативно-правовых актов», разъясняет автор методички.
Среди ответов на жалобы она приводит в пример сообщение одного из центров «Госуслуг», где сообщили, что «с работниками МФЦ проведены дополнительные мероприятия, направленные на неукоснительное соблюдение нормативных правовых документов при предоставлении услуг, повышение качества обслуживания заявителей». Автор относит такой пример к игнорированию проблемы адресата.
В методичке указывается, что ответ должен быть информативным, содержать четкие инструкции для дальнейших действий. Также чиновников призывают осознать, кому именно они отвечают — какие у человека возраст, образование и жизненная ситуация: «Людям нужны действия. Действия, которые начинаются со слов».
В разговоре с «Известиями» Юлия Андреева отметила, что рекомендует чиновникам соблюдать правила общения и поведения, «в основе которых лежат принципы клиентоцентричности, формирующие доверие к государству».
Без кнута и пряника
Переучить чиновников не ограничиваться отписками и давать только необходимую информацию можно, но это не в интересах самих чиновников, полагает доцент кафедры общего и русского языкознания Российского университета дружбы народов Елена Михеева.
— Это будет требовать от них дополнительных усилий и станет проверкой их компетенции, а сейчас, в привычной коммуникации можно спрятаться за официально-деловым стилем русского языка, — сказала она «Известиям». — За отсутствие ответа чиновника накажут, поэтому он и пишет отписки, а язык это позволяет.
Отсутствие содержания в письме говорит о том, что на чаше весов для чиновника личные интересы гораздо важнее интересов заявителя, считает Елена Михеева. Она предложила вводить в госорганах оценку ответа со стороны получателей: получен ли ответ на вопрос полностью или частично, удовлетворен или нет получатель ответом.
Есть всего два способа заставить чиновников быть открытыми, общительными, вежливыми и проявлять эмпатию — кнут и пряник, считает политолог Константин Калачев.
— Хотелось бы, чтобы при наборе на госслужбу во внимание принимались и психологические особенности претендентов, — указал он. — Можно навыки общения, конечно, развивать, но без бонусов за открытость и демонстрацию заботы и участия вряд ли что-то изменится. В школе, например, есть учебники, но там есть и система оценок, и вызов родителей.
Система нынешней коммуникации чиновников с населением напоминает советское время и популярную тогда тему грубости в магазинах, считает доцент кафедры интегрированных коммуникаций школы медиакоммуникаций Института общественных наук РАНХиГС Николай Кульбака.
— И карикатуры рисовали, и фельетоны сочиняли, и на собраниях разбирали, книгу жалоб и предложений заполняли, — напомнил он. — Но поскольку продавцы в магазинах понимали, что от населения они никак не зависят, ничего не менялось. А как только всё стало работать по условиям рынка, продавцы поняли, что от того, сколько у них покупают, зависит их зарплата, всё моментально изменилось.
Поэтому, по его словам, необходима ответственность госслужащих за свои действия, а их должны оценивать именно те, кто получил письмо, а не вышестоящее начальство, которое проверяет лишь факт ответа.
Известия